Клиент на всю жизнь: как удержать ключевого заказчика
Есть компании, которые в b2b-секторе обслуживают нескольких ключевых клиентов. Или даже один заказчик делает всю кассу. Потерять его — значит потерять вообще всё, поэтому жизненно важно завоевать лояльность клиента.
Как раз такой бизнес у Александра Резникова, спикера прошедшего «Совета директоров» — нового шоу для резидентов CLUB 500, где топовые эксперты делятся своим опытом и отвечают на вопросы зрителей в прямом эфире.
Основной бизнес Александра — группа компаний «Содействие», которая консультирует бизнес по вопросам привлечения финансирования. Они уже помогли 7 000 предпринимателей получить более 17 миллиардов рублей инвестиций.
Второе направление Александра Резникова — компания по переработке угля, которая выступает подрядчиком самого крупного поставщика угля в стране. Бизнес построен вокруг одного клиента. А вот компания Александра для поставщика угля — не единственный подрядчик. Все усилия команды направлены на то, чтобы увеличить свою долю в объеме услуг, оказываемых этой компании.
В начале сотрудничества в 2020 году объем услуг составлял всего 7%. То есть компания Александра обрабатывала 7% угля, который добывал заказчик. К слову, общий объем добычи был около 1 000 000 тонн в месяц.
Спустя три года компания Александра стала перерабатывать 50% угля, добываемого заказчиком. На пике они перерабатывали 500 000 тонн угля в месяц.
Чтобы добиться повышения этого важного показателя, Александр с командой использовали две ключевые техники.
Мягкая переговорная политика, или Всегда говори «да»
Александр рассказал, что у их единственного заказчика часто возникают амбициозные идеи: «Хотим, чтобы вы через три дня начали выпускать другую фракцию продукции». Задачка со звездочкой, ведь процесс перестройки оборудования крайне сложный и может занимать неделю или две. Или «постройте нам конвейерную дорогу длиной четыре километра».
«Мы сразу начинаем считать, сколько денег нужно для реализации этой идеи, окупится ли она», — рассказывает Александр. Первое, что хочется сказать на такие предложения заказчика, — категорическое «нет». Юридически это даже приемлемо, ведь между компаниями существует четкий договор и строгое техническое задание, которые не предполагают подобные нововведения.
Можно вежливо отказаться, но команда Александра выбрала другой путь. Они поддерживают все идеи заказчика и вовлеченно их обсуждают. Кажется, что это опрометчивый шаг, но на практике ситуация развивается по одному из двух сценариев. Либо заказчик спустя время сам признает, что проект не стоит усилий, и до реализации «космических» идей дело не доходит. Либо команда Александра, всё хорошо обдумав, приходит к заказчику с более рациональным предложением или аргументами, которые убеждают его отказаться от первоначальной задумки.
«Как мы в итоге выглядим в глазах заказчика? Он видит, что мы выдвигаем конкретные предложения, а не просто отказываемся, потому что боимся не справиться или у нас не хватает навыков. Заказчик видит нашу лояльность и понимает, что мы — именно тот подрядчик, который готов поддержать его с любыми идеями. Что на нас всегда можно положиться», — сказал Александр Резников.
Беги впереди паровоза, или Нет предела совершенству
Из-за специфики работы компания Александра разбирается в некоторых нюансах переработки угля даже лучше, чем заказчик. В связи с этим у них часто возникают идеи, как улучшить качество или повысить объемы производства. В отличие от других подрядчиков команда Александра часто сама приходит к заказчику с конкретными инициативами и предлагает интересные решения.
Что это дало: за три года им удалось поднять цены на оказываемые услуги по некоторым позициям до 80%.
Например, они производят некую фракцию продукции, процент засорения которой — 15%. Работа ведется в соответствии с техническим заданием заказчика. При этом команда Александра понимает, что они могут модернизировать оборудование и снизить процент засорения до 12. К слову, даже 1% засорения стоит заказчику десятки миллионов рублей.
Команда приходит к заказчику и говорит: «Мы можем уменьшить процент засорения, вложив N-ное количество денег. Но в итоге стоимость переработки будет стоить не 60 рублей, а 70–80. Мы заключим с вами допсоглашение». Заказчик обдумывает предложение и соглашается, потому что в конечном итоге это ему выгодно.
Всего две техники позволили компании значительно увеличить долю в объеме услуг, оказываемых заказчику, и оторваться от конкурентов. Если ваш бизнес так же зависит от крупных клиентов, возьмите на вооружение советы Александра Резникова.