Как найти причину проблем в бизнесе: диаграмма Исикавы

Чтобы их выявить, попробуйте использовать диаграмму Исикавы — инструмент, созданный для поиска факторов, которые негативно влияют на результаты бизнеса.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмму, известную как «Рыбья кость», разработал японский профессор Каору Исикава для выявления причин производственных дефектов. Ее основная идея: сначала сформулировать проблему, затем определить все возможные факторы, влияющие на ее возникновение, и найти конкретные причины внутри каждого из этих факторов. Итогом анализа становится схема, напоминающая скелет рыбы.

Эта методика применима не только в производстве и разработке программного обеспечения, но и в любом бизнесе. Она особенно полезна, когда причина проблемы не лежит на поверхности. Например, когда за результат работы отвечают сразу несколько отделов, и непонятно, где именно происходит сбой.

Главное преимущество диаграммы — возможность классифицировать причины проблемы из разных областей. Такой комплексный подход позволяет глубже понять суть проблемы и приступить к её решению.

Классическая диаграмма Исикавы включает шесть факторов, известных как 6М:

• Люди (Man): сотрудники или другие участники процесса.
• Оборудование (Machine): техника, используемая в работе.
• Материалы (Material): материалы, применяемые в процессе.
• Методы (Method): процедуры и методы работы.
• Измерения (Measurement): метрики для оценки качества.
• Окружающая среда (Mother Nature): внешние факторы и условия.

Проблема — голова рыбы, а шесть факторов становятся ее костями. Вдоль этих линий-факторов записываются все возможные причины, относящиеся к каждой сфере, формируя «рыбий скелет».

Как работать с диаграммой

Пошаговый план будет выглядеть таким образом.

Шаг 1. Определяем проблему. Для начала необходимо четко сформулировать проблему. Важно, чтобы она была конкретной и измеримой. Например, вместо общего утверждения «качество продукта снизилось», лучше использовать точные данные: «15% заказов возвращаются из-за брака».

Шаг 2. Определяем категории. Следующий шаг — надо выделить категории, в которых будем искать причины проблемы. Можно использовать заранее определенный план работы или заполнять категории по мере выявления новых проблем. Первый вариант позволяет быстрее начать работу, второй лучше адаптируется к специфике вашего бизнеса.

Шаг 3. Заполняем причины. В каждой из выбранных категорий выписываем возможные причины проблемы. Это можно сделать с помощью мозгового штурма или техники «Пяти почему», чтобы дойти до корневой причины.

Пример использования техники «Пяти почему»:

• Почему сотрудники допускают ошибки? Потому что путаются в процессе работы.
• Почему путаются? Потому что их плохо обучили.
• Почему плохо обучили? Руководитель был в отпуске, его заму не хватило квалификации.
• Почему не хватило квалификации? Потому что процессы нигде четко не прописаны.
• Почему процессы не прописаны? Никто этим не занимался.

Шаг 4. Приоритизация причин. После того, как все возможные причины собраны, их необходимо отсортировать и определить приоритеты. Выбираем две-три причины, работа над которыми принесет максимальный эффект.

Шаг 5. Тестирование и устранение причин. Проверяем каждую из выделенных причин на практике и устраняем их. 

Пример для условного магазина

Шаг 1. Определение проблемы. Проблема формулируется как «20% товаров приходится списывать из-за порчи на складе».

Шаг 2. Выявление факторов. Используем метод 6М:

• Люди (Man): Сотрудники могут неправильно обращаться с товаром или не следить за условиями хранения.
• Оборудование (Machine): Холодильники и другое оборудование могут не обеспечивать нужные условия.
• Материалы (Material): Товары могут поступать уже поврежденными.
• Методы (Method): Процедуры хранения и учета могут быть неэффективными.
• Измерения (Measurement): Ошибки в оценке потребностей и объемов закупок.
• Окружающая среда (Mother Nature): Внешние условия (температура и влажность на складе).

Шаг 3. Работа с причинами. Проверяем каждую из возможных причин:

• Товары поступают на склад в хорошем состоянии, оборудование исправно.  Значит, дело не в материалах и оборудовании.
• Сотрудники знают правила обращения с товаром и соблюдают их. Значит, дело не в людях.

Выясняется, что на складе отсутствует четкая система ротации товаров, из-за чего старые оказываются в неудобных для доступа местах и не используются вовремя. Также обнаруживаются ошибки в прогнозировании спроса, что приводит к избыточным закупкам.

Шаг 4. Устранение причин. Для решения проблемы магазин может:

• Внедрить систему ротации товаров, чтобы старые товары использовались в первую очередь.
• Пересмотреть методы прогнозирования спроса и закупить только необходимое количество товаров.

Шаг 5. Приоритеты. Не пытайтесь решить все проблемы сразу. Воспользуйтесь правилом Парето: сфокусируйтесь на тех 20% проблем, устранение которых даст 80% результата.

Плюсы диаграммы

Диаграмму Исикавы легко спроектировать. Она помогает рассмотреть проблему с разных сторон и наглядно показывает все факторы, которые могут негативно влиять на бизнес. Это особенно полезно в следующих случаях:

• Модернизация процессов.
• Контроль качества.
• Анализ поведения клиентов.

Модернизация процессов. Разбив процесс на отдельные элементы, можно выявить слабые места и, устранив их, улучшить работу над задачей в целом.

Контроль качества. Первоначально диаграмма была разработана для менеджеров завода Toyota, чтобы находить и устранять причины производственных дефектов. Сегодня этот инструмент адаптирован для решения любых проблем, будь то низкая эффективность маркетинговой кампании или высокая текучесть кадров.

Анализ поведения клиентов. Диаграмма позволяет сформировать множество гипотез, которые можно проверить путем наблюдений за клиентами и исследований аудитории.

Эти возможности делают причинно-следственную диаграмму Исикавы мощным инструментом для улучшения бизнес-процессов и повышения качества работы.

В каких случаях диаграмма не нужна

Комплексный подход диаграммы Исикавы может обернуться сложностью из-за чрезмерной детализации, что затруднит получение правильных выводов. Также невозможно логически определить, какой фактор влияет на проблему больше всего: все придется проверять на практике.

Использовать диаграмму Исикавы при каждом возникновении проблемы не стоит, так как в ряде случаев это будет излишне, громоздко или потребует больше времени, чем нужно для решения задачи. Вот несколько ситуаций, когда лучше выбрать другие инструменты:

• Очевидная проблема. Если причина ясна, строить диаграмму и проводить мозговой штурм не нужно. Например, если оборудование вышло из строя из-за скачка напряжения, сложный анализ не требуется.
• Нет необходимости в систематическом анализе. При краткосрочных или незначительных проблемах, где формальный анализ не обязателен, использование диаграммы Исикавы излишне. Вместо этого можно сразу приступить к решению проблемы.
• Проблема вызвана внешними факторами. Если причины проблемы находятся вне зоны ответственности бизнеса, диаграмма будет бесполезной. Например, если продажи падают из-за экономического спада, диаграмма не поможет.
• Недостаток информации. Если данных о проблеме или её причинах недостаточно, сначала нужно собрать больше информации, иначе построение рабочей диаграммы невозможно.
• Проблема требует немедленного решения. Использование диаграммы Исикавы может занять много времени. Иногда лучше принять быстрые меры, чтобы устранить проблему.

Таким образом, диаграмма Исикавы эффективна при сложных и многогранных проблемах, но не стоит полагаться на нее как на универсальный инструмент. Важно понимать, когда она действительно необходима, а когда лучше выбрать другие методы анализа и решения проблем.