Евгений Коробов — резидент CLUB 500. Основатель и генеральный директор агентства недвижимости «Мед», которое стало одним из ведущих в сфере продаж новостроек Петербурга. Евгений превратил стартап в компанию с оборотом 1 млрд руб. в месяц (проданных квартир).
База знаний: зачем нужна и на какую платформу выкладывать
База знаний — это основа стабильности и гибкости бизнеса. Когда все процессы зафиксированы, команда не теряется в экстренных ситуациях и легко находит нужные решения.
Система дает компании антихрупкость:
-
Все должностные процессы четко описаны.
-
Компетенции сохраняются при смене сотрудников.
В компании у нас всегда были регламенты, которые я писал сам. Но с масштабированием возникла необходимость в полноценной базе знаний.
Первый шаг — выбор платформы. Мы остановились на Platrum: используем ее для базы знаний и корпоративной академии. Важно, чтобы сотрудники не переключались между множеством инструментов, поэтому мы интегрировали базу в Bitrix, добавив удобный поиск по ключевым словам.
Формирование базы знаний
За семь лет мы систематизировали и задокументировали ответы на всевозможные вопросы, которые могут возникнуть в работе. Как мы этого добились?
-
Формирование структуры
Я разработал основу для всех ключевых отделов: маркетинг, HR, продажи. Затем детализировал каждый из них. Например, в отделе продаж выстроил логику работы — от первого лида до звонка и последующих этапов взаимодействия с клиентом. Это дало сотрудникам четкое понимание последовательности процессов. -
Наполнение
Я передавал ключевые смыслы ассистенту, который превращал их в структурированные статьи. Так мы наполнили базу знаний. -
Дополнение
В процессе работы выявляли области для улучшения, вносили коррективы и добавляли новые данные. -
Финальная проверка
Руководители отделов проводят аудит материалов, уточняют формулировки и вносят дополнения, если это необходимо.
В компании действует правило: если вопрос повторяется несколько раз, он автоматически включается в базу знаний. Это позволяет систематизировать информацию и минимизировать повторные запросы.
Внедрение нововведений
Когда мы добавляем новую статью или обновляем информацию, важно донести это до сотрудников так, чтобы они действительно ознакомились с материалом, а не проигнорировали его.
Для этого мы используем несколько инструментов:
-
Рассылка в Platrum
Мы отправляем уведомления о новых статьях, чтобы сотрудники могли ознакомиться с ними в удобное время. Этот формат позволяет каждому изучить материал в своем темпе. -
Опрос на знание материала
После прочтения сотрудники проходят небольшой тест, который помогает закрепить информацию и убедиться, что ключевые моменты усвоены.
Конечно, мы обсуждаем обновления на планерках, но восприятие информации у всех разное. Одним достаточно услышать, другим важно прочитать и осмыслить. Именно поэтому мы выбрали формат рассылки как наиболее универсальный и удобный инструмент донесения информации.
Академия на основе базы знаний
На основе материалов, собранных в базе знаний, мы разработали Академию — систему обучения для новых сотрудников. Этот формат позволяет новичкам изучать информацию в удобном темпе, параллельно отвечая на проверочные вопросы.
Такой подход решает сразу несколько задач:
-
Облегчает адаптацию новых сотрудников. Они быстрее осваиваются в компании, изучая необходимые материалы в структурированном формате.
-
Оптимизирует время руководителей. Нет необходимости тратить ресурсы на индивидуальное обучение каждого нового сотрудника, что позволяет эффективно управлять расширяющейся командой.
Академия разработана для каждого отдела отдельно и структурирована по ключевым темам. Например, для отдела продаж обучение может включать блоки «Работа с клиентом», «Общая информация по рынку недвижимости» и другие специализированные модули.
Кроме того, мы внедрили систему регулярного обучения. Периодически сотрудники проходят тестирование с рандомными вопросами по различным темам. Это позволяет не только поддерживать знания в актуальном состоянии, но и выявлять пробелы в обучении, на основании которых в базу добавляются новые материалы или корректируются существующие.
Рекомендации для сотрудников
Существует мнение, что наличие базы знаний ограничивает творческую инициативу сотрудников. Однако в нашей компании мы придерживаемся иного подхода: база знаний — это не строгий свод правил, а набор рекомендаций. Она создана для того, чтобы помочь в решении сложных ситуаций, но не заменить гибкость мышления и самостоятельность.
Мы подчеркиваем, что сотрудники не обязаны следовать базе механически. Если в ней не прописан конкретный сценарий или у работника есть идея, как выполнить задачу более эффективно, он может действовать на свое усмотрение. Важный ориентир в таких случаях — ценности компании. Если предложенный подход соответствует корпоративным принципам и стратегическим целям, инициативу можно реализовать.
Такой подход позволяет сохранить системность в работе, но при этом не подавлять креативность и личную ответственность сотрудников.