Система ключевых показателей KPI: что это и как внедрить

Ключевые показатели эффективности позволяют измерить вклад каждого сотрудника в результаты компании, спланировать меры для увеличения этих результатов и создать справедливую и прозрачную систему оплаты труда.

В статье разбираемся, что такое KPI, какие у этой системы есть плюсы и минусы и как рассчитать KPI отдельно взятого сотрудника.

Что такое KPI

Key Performance Indicators (KPI) — это показатели достижения целей и эффективности. Для каждого сотрудника подбираются свои показатели KPI: для HR-специалиста, рекрутера это могут быть качество и скорость закрытия вакансий, для менеджера по продажам — количество завершенных сделок и выручка за месяц, для таргетолога — стоимость заявки, клика, подписчика и т. д. 

Для руководителей KPI — отличный инструмент планирования, оценки, мотивации и отслеживания прогресса в бизнесе. 

Какие категории сотрудников могут использовать систему KPI

Показатели KPI можно применить практически в любой сфере бизнеса — от творчества до строительства, нужно лишь правильно составить расчет. Для этого удобно использовать сервис СБИС: в нем легко выбрать любые показатели для расчета и определить их важность. 

Для чего применяют систему KPI

Систему KPI применяют для отслеживания результатов работы персонала, оценки эффективности затрат и формирования критериев производительности. 

Показатели KPI также помогают:

1) анализировать успехи и неудачи, эффективно планировать деятельность сотрудников. Система KPI помогает установить цели по объему выручки и выполнению задач. Наглядное планирование упрощает распределение задач и облегчает работу сотрудников.

2) оптимизировать расходы и оценивать производительность сотрудников. Показатели KPI используются для измерения эффективности работы сотрудников, а их вознаграждение зависит от достижения результатов.

3) объединить цели компании и сотрудников. Обычно в системе KPI задачи компании неразрывно связаны с задачами отделов, а цели отделов — с целями каждого сотрудника. Это  позволяет выстроить каскадную систему, где каждый видит свой вклад в общий результат и понимает его значимость. 

4) мотивировать сотрудников. Если поставить достижение KPI условием для выплаты премии или увеличения зарплаты, это станет дополнительной мотивацией качественно выполнять план. В таком случае роль KPI в системе мотивации сотрудников необходимо зафиксировать в трудовом договоре.

5) распределить ответственность. Можно назначить ответственных за каждый KPI, чтобы сотрудники четко понимали свои обязанности. 

Какие бывают показатели KPI

Основные виды KPI бывают следующими:

1. Показатели производительности. Это количественные показатели. Например, запуск трех рекламных кампаний, трудоустройство двух человек или закрытие пяти сделок, выполнение 100% поступивших задач.

2. Показатели результата. С их помощью можно оценить реальную пользу для бизнеса. Если возвраты от клиентов благодаря работе сервис-менеджера сократились на 25%, можно измерить пользу в конкретном денежном результате: например, сохранил компании 10 млн выручки. 

В бизнесе лучше обращать внимание на показатели результата, именно они отражают эффективность работы.

В зависимости от скорости получения результатов можно выделить следующие KPI:

1. Опережающие (leading).

С их помощью можно сразу увидеть пользу того или иного мероприятия, то есть они оценивают промежуточные итоги. Например, сколько было проведено встреч с клиентами или какой получился объем продаж. .

2. Запаздывающие (lagging).

Их получится измерить только через некоторое время, они показывают уже достигнутые результаты работы. Например, число закрытых сделок или прибыль. 

KPI по целям работы:

1. KPI трафика.

Измеряют количество пользователей, которых заинтересовал продукт: охваты в соцсетях, просмотры, посещение сайта и др.

2. KPI сбора лидов.

Показывают количество подписок, заявок и прочих форм, в которых собирают персональные данные.

3. KPI возврата маркетинговых инвестиций.

ROMI (от англ. Return on Marketing Investment) и ROAS (от англ. Return on Advertising Spend). 

ROMI показывает, окупаются ли траты на рекламу в компании. Если ROMI больше 100%, маркетинговые кампании приносят прибыль, несмотря на затраты.

ROAS — основной показатель для расчета окупаемости определенной рекламы.

4. KPI прибыли.

Используются на уровне планирования стратегии компании, они связаны с деньгами. Например, выручка за месяц или чистая прибыль. 

Также бывают внешние и внутренние показатели KPI (деятельность компании вовне и внутри организации), финансовые (выручка, прибыль) и нефинансовые (текучесть персонала, отношение клиентов).

Разработка KPI c нуля

Шаги, которые помогут разработать KPI правильно:

• Выделите определенные группы основных показателей. Если у вас небольшая компания, проще рассчитывать KPI с помощью финансовых параметров: прибыль, выручка или оборачиваемость. Более крупные компании учитывают также нефинансовые параметры: развитие персонала, удовлетворенность клиентов и организацию бизнес-процессов. 
• Назначьте людей, которые будут заниматься конкретными группами KPI. Например, менеджеры и руководители отделов компании. 
• Выберите показатели. Вместе с ответственными людьми сделайте анализ показателей и выберите те, которые совпадают с целями бизнеса. Вы можете назначить каждому показателю баллы в зависимости от пользы, которую он приносит, помогает ли он достигать целей компании. 
• Измерьте показатели и составьте матрицу KPI. Матрица KPI — это таблица, состоящая из характеристик для каждого показателя эффективности. В нее входит: 
  
  Вес. Это значение от 0 до 1, которое определяет значимость показателя для бизнеса. Сумма всех KPI в матрице равна единице.
  
  База. Это минимальный результат, которого необходимо добиться, чтобы компания не ушла в минус. Норма. Это усредненный результат, которого достигли по конкретному KPI за аналогичный период.
  
  Цель. Планируемый результат.
  
  Факт. Результат, которого компания реально достигла.
  
  Индекс. Это разница между планируемым и фактическим результатом. Индекс рассчитывается по следующей формуле: Индекс = Факт / Цель.
  Чтобы оценить эффективность работы отдела, посчитайте коэффициент результативности по всем KPI, за которые он ответственен.

Коэффициент результативности = (Индекс KPI 1 * Вес KPI 1 + Индекс KPI 2 * Вес KPI 2 + Индекс KPI 3 * Вес KPI 3) * 100

• Запустите систему KPI для определенной группы. Для тестирования системы выделите часть сотрудников, например, в отделе продаж. Получите обратную связь, проанализируйте ошибки и внедрите систему в остальные отделы. 

Как не допустить ошибок при переходе на систему KPI

Подготовьте сотрудников. Прежде всего, объясните персоналу, зачем нужна эта система, как она может быть полезна компании и каждому сотруднику. Так можно избежать непонимания и недовольства. 

Выбирайте действительно функциональные критерии. Измеряйте только те показатели, которые влияют на эффективность компании и сотрудников. Особенно важны те, которые связаны с реальным доходом.

Найдите золотую середину. Берите не количеством, а качеством. Чем реалистичнее показатели, тем лучше. Не стоит выбирать слишком легкие показатели, они не будут мотивировать сотрудников.

Плюсы и минусы системы KPI

Система KPI может выявить проблемы компании и потенциал для роста, объективно оценить итоги работы, спланировать дальнейшую стратегию по развитию, мотивировать персонал и правильно распределить обязанности и нагрузку.

Из минусов можно выделить: 

Система требует дополнительных затрат на инструменты, которые отслеживают показатели эффективности. Однако в начале можно пользоваться и бесплатными инструментами — Google Sheets или Google Data Studio.

Достаточно сложная разработка и долгое внедрение. Этот процесс может занять от нескольких месяцев до нескольких лет, поэтому нужно запастись терпением.

Негативное влияние на эффективность сотрудников при завышенных критериях. Если KPI сильно завышены или недостижимы, сотрудники даже не попытаются их достичь. Из-за низких показателей сотрудники наоборот могут перестать стараться.

Формула расчета KPI сотрудника 

Данная формула помогает определить индекс KPI. Если индекс KPI сотрудника 110%, значит, он перевыполнил план, а если 90% — план не выполнен. 

В этой формуле используются также база, норма, факт, цель и вес, о которых мы рассказывали выше. 

Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%

KPI в продажах

Система KPI в отделе продаж помогает управлять, контролировать и премировать сотрудников. А также выделять приоритеты и строить открытые отношения с подчиненными.

Оценивать работу сотрудников отдела продаж можно по показателям из трех групп: 

— целевые показатели;

— показатели, отражающие действия менеджера;

— итоговые показатели.

Целевые показатели устанавливают, насколько результат соответствует плановой цели. Здесь учитывают рост продаж, число и стоимость закрытых сделок.

Показатели, отражающие действия менеджера, отражают работу конкретного сотрудника. Демонстрируют степень его активности и результативность. Здесь учитывают число горячих и холодных звонков, количество встреч, новых лидов, созданных и повторных сделок, а также прибыль.

Итоговые показатели отражают результат всех действий менеджера. По ним можно оценить вклад сотрудника в работу отдела. На основании итоговых показателей разрабатывают системы сравнения и премирования. 

В итоговых показателях учитывают среднюю длину сделки, окупаемость инвестиций (вложений в рассылки, презентации, программы лояльности, скидки), наличие и вид дебиторской задолженности и средний чек.

KPI в управлении персоналом 

Для удобства в области рекрутинга выделяют четыре наиболее актуальных категории KPI — рекрутинг, адаптация и удержание, обучение и развитие и HR–бренд.

Для оценки эффективности рекомендуют выбирать от трех до пяти показателей. Это количество параметров позволяет не перегружать расчеты и не путаться.

В сфере HR показатели KPI могут быть следующими:

• Процент текучести кадров, в основном молодого возраста. 
• Затраты на поиск сотрудников. 
• Количество закрытых вакансий. 
• Реализация плана по развитию персонала. 
• Выполнение плана по прохождению испытательного срока. 
• Скорость закрытия вакансий и пр. 

Основная цель KPI — показать, способна ли деятельность по управлению персоналом решить цели компании.

Заключение 

KPI — это цифры, которые показывают, насколько хорошо достигаются поставленные в бизнесе цели. Эти показатели основаны на процентах и метриках. 

Чтобы данная система заработала, важно определять реально достижимые и полезные показатели. Такие показатели — незаменимый помощник для анализа прогресса и слабых мест 

Обратите внимание, что в разработке KPI должны участвовать руководители отделов, которые разбираются в специфике каждой должности. 

Завышенные показатели KPI могут привести к стрессу, выгоранию и невыполнению целей компании. При этом легкие — не создадут необходимой мотивации.